為堅持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，更好推動(dòng)民法典實(shí)施，積極應對當前養老機構與老年人之間服務(wù)糾紛增多問(wèn)題，推進(jìn)矛盾糾紛及時(shí)高效化解，保障老年人身體健康和生命財產(chǎn)安全，維護養老機構合法權益和正常服務(wù)秩序，為建設更高水平的平安中國提供有力保障，根據老年人權益保障法等相關(guān)法律法規規定，現提出以下意見(jiàn)。

一、加強養老機構內部管理。養老機構應當建立健全安全管理制度，壓實(shí)安全主體責任，加強從業(yè)人員的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培訓，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險，最大限度預防糾紛發(fā)生。在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身體健康狀況和患病情況的基礎上，養老機構應當做好入院評估工作，對老年人的身心狀況進(jìn)行評估，并根據評估結果合理確定照料護理等級。養老機構應當全面推行服務(wù)協(xié)議制度，與接受服務(wù)的老年人或者其代理人簽訂服務(wù)協(xié)議，明確當事人權利、義務(wù)；可以向老年人或者其代理人提供風(fēng)險告知書(shū)，提示服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的意外風(fēng)險和相應的處置措施，但不得以格式條款不合理地免除或者減輕自身責任、加重老年人責任、限制老年人主要權利，或者排除老年人主要權利。養老機構應當在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共場(chǎng)所安裝視頻監控；經(jīng)老年人或其代理人書(shū)面同意，可以在老年人居室內安裝視頻監控，并妥善保管視頻監控資料，依法保護老年人隱私權不受侵害。養老機構應當建立內部管理信息檔案，妥善保管異常事件報告、緊急呼叫記錄、值班記錄、交接班記錄、門(mén)衛記錄、視頻監控等原始資料。養老機構應當建立老年人檔案，收集和妥善保管老年人基本情況、老年人入院評估、服務(wù)風(fēng)險告知書(shū)、服務(wù)協(xié)議、護理日志、健康檔案等資料。養老機構應當做好護理日志記錄，及時(shí)、準確、完整記錄老年人照料護理、服用藥物等有關(guān)事項，因搶救急危重癥老年人，未能及時(shí)記錄護理日志的，應當在事后及時(shí)據實(shí)補記，并加以注明。積極發(fā)揮責任保險的經(jīng)濟補償和風(fēng)險預防等功能，養老機構可以投保綜合責任保險，借助保險公司和保險經(jīng)紀公司的風(fēng)險管理經(jīng)驗，及時(shí)發(fā)現并消除安全隱患，改進(jìn)風(fēng)險管理措施。養老機構應當依法制定自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會(huì )安全事件等突發(fā)事件應急預案，在場(chǎng)所內配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，定期開(kāi)展突發(fā)事件應急演練。突發(fā)事件發(fā)生后，養老機構應當立即啟動(dòng)應急預案，采取防止危害擴大的必要處置措施，同時(shí)根據突發(fā)事件應對管理職責分工向民政部門(mén)和有關(guān)部門(mén)報告。

二、規范服務(wù)糾紛處理程序。發(fā)生服務(wù)糾紛的，養老機構應當按照以下步驟處理：1.老年人受傷的，應當轉送醫療機構救治并及時(shí)通知其代理人或者緊急聯(lián)系人。2.告知老年人或者其代理人服務(wù)糾紛處理的辦法和程序。3.在老年人的代理人或者緊急聯(lián)系人在場(chǎng)的情況下，對服務(wù)協(xié)議等相關(guān)資料進(jìn)行封存，并妥善保管。老年人或者其代理人在資料封存之日起超過(guò)3年未提出解決糾紛要求，或者服務(wù)糾紛已經(jīng)解決的，養老機構可以自行啟封。4.配合民政等有關(guān)部門(mén)做好調查處理工作。5.老年人在養老機構內死亡的，依照殯葬管理有關(guān)規定處理?；谕话l(fā)事件引發(fā)的服務(wù)糾紛，養老機構應當先行妥善安置老年人。

三、引導當事人自愿協(xié)商解決糾紛。對責任明確、當事人無(wú)重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，可以協(xié)商解決。鼓勵養老機構成立由入住老年人和代理人代表組成的院民委員會(huì )，參與糾紛調解。協(xié)商解決應當堅持自愿、合法、平等的原則，尊重客觀(guān)事實(shí)、注重人文關(guān)懷，文明、理性表達意見(jiàn)和訴求。協(xié)商一般應當在配置錄音、錄像、安保等條件的場(chǎng)所進(jìn)行。養老機構可以指定、委托協(xié)商代表，或者聘請專(zhuān)業(yè)法律顧問(wèn)參與協(xié)商。老年人家屬人數較多或者糾紛涉及老年人人數較多的，可以推舉代表進(jìn)行協(xié)商。雙方經(jīng)協(xié)商，可以自行和解達成協(xié)議。當事人之間就和解協(xié)議的履行或者內容發(fā)生爭議的，可以向人民法院提起訴訟。

四、運用調解等方式化解糾紛。服務(wù)糾紛發(fā)生后，當事人可以向糾紛發(fā)生地或者當事人所在地的人民調解委員會(huì )申請調解，人民調解委員會(huì )也可以依法主動(dòng)調解，防止矛盾激化。經(jīng)人民調解委員會(huì )調解達成的調解協(xié)議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。人民調解委員會(huì )調解不成的，應當終止調解，并依據有關(guān)法律、法規的規定，告知當事人可以通過(guò)仲裁、行政、司法等途徑依法維護自己的合法權利。根據糾紛化解需要，具備條件的地區可以依法設立養老服務(wù)糾紛行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調解委員會(huì )。探索開(kāi)展服務(wù)糾紛行政調解，對涉及人數較多、影響較大、可能影響社會(huì )穩定的服務(wù)糾紛，民政部門(mén)可以依當事人申請，通過(guò)建議、勸告等非強制方式，引導當事人達成調解協(xié)議，化解糾紛。經(jīng)人民調解、行政調解達成調解協(xié)議后，雙方當事人認為有必要的，可以依法向人民法院申請司法確認。鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)展調解工作，積極發(fā)揮行業(yè)自律和服務(wù)功能，促進(jìn)糾紛及時(shí)有效化解。

五、依法裁判服務(wù)糾紛案件。人民法院應當堅持“調解優(yōu)先、調判結合”方針，對具備調解基礎的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式，引導當事人通過(guò)調解解決糾紛。對調解不成的案件，人民法院應當根據相關(guān)規定及時(shí)立案或者恢復審理，依法作出判決。人民法院在審理涉服務(wù)糾紛案件時(shí)，要根據老年人權益保障法等相關(guān)規定，平等保護老年人和養老機構合法權利；要堅持權責一致原則，根據服務(wù)協(xié)議、老年人特殊生理特點(diǎn)，以及養老機構履行服務(wù)協(xié)議和管理職責等客觀(guān)情況，依法確定各方責任。對養老機構已經(jīng)依法履行服務(wù)協(xié)議和管理職責，符合服務(wù)標準的，依法裁判養老機構減輕或免除責任。最高人民法院、最高人民檢察院通過(guò)發(fā)布指導性案例等方式，加強對審判和檢察工作的指導。人民法院在訴訟過(guò)程中應當加強法律宣傳教育，做好裁判文書(shū)釋疑工作，發(fā)揮釋法說(shuō)理功能，體現法理情相協(xié)調。

六、依法打擊違法犯罪行為。服務(wù)糾紛處理過(guò)程中，發(fā)生老年人家屬或者其他人員實(shí)施圍堵、在養老機構內外非法聚集、停放遺體、拉掛橫幅、聚眾鬧事等擾亂正常服務(wù)秩序，侵犯養老機構和其他老年人合法權益等涉嫌違法犯罪行為的，養老機構應當及時(shí)向所在地公安機關(guān)報告，提供當事方人數、具體行為、有無(wú)人員受傷等現場(chǎng)情況，并保護好現場(chǎng)，配合公安機關(guān)做好調查取證等工作。公安機關(guān)接到報告后應當及時(shí)出警，并視情況采取應對處置措施。養老機構存在欺老虐老行為的，民政部門(mén)依法予以行政處罰。老年人家屬、其他人員和養老機構及其從業(yè)人員構成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

七、建立部門(mén)協(xié)作工作格局。各地各有關(guān)部門(mén)要充分認識依法處理養老機構服務(wù)糾紛的重要意義，加強組織領(lǐng)導與協(xié)調配合，形成工作合力。各級民政部門(mén)應當依法保障老年人合法權益，加強行業(yè)監管，指導養老機構建立完善服務(wù)糾紛處理制度，制定應急預案；健全養老機構安全隱患投訴機制，對老年人及其家屬就服務(wù)安全存在問(wèn)題的投訴、提出的意見(jiàn)建議，及時(shí)調查處理；主動(dòng)與人民法院、人民檢察院、公安機關(guān)、司法行政部門(mén)互通信息，及時(shí)研究解決問(wèn)題，共同維護養老機構服務(wù)質(zhì)量安全和秩序。各級黨委政法委應當將服務(wù)糾紛化解工作納入本地區平安建設工作全局，指導和協(xié)調人民法院、人民檢察院、公安機關(guān)、司法行政部門(mén)密切配合，推進(jìn)嚴格規范公正文明執法。各級人民法院、人民檢察院、公安機關(guān)、司法行政部門(mén)應當加強溝通協(xié)調，確保案件順利偵查、起訴、審判、執行。

八、營(yíng)造依法解決服務(wù)糾紛的社會(huì )氛圍。按照“誰(shuí)立法誰(shuí)普法”、“誰(shuí)執法誰(shuí)普法”的原則，各級民政部門(mén)要積極開(kāi)展法治宣傳教育，選取典型案例，以案釋法，提高養老機構及其從業(yè)人員、老年人及其家屬法治意識和法律素養，倡導依法、文明、理性表達訴求。人民法院、人民檢察院、公安機關(guān)、司法行政部門(mén)要堅持依法辦理、輿論引導、社會(huì )面管控“三同步”工作原則，加強對服務(wù)糾紛解決的輿論應對，對社會(huì )影響大、輿論關(guān)注度高的案件，及時(shí)向社會(huì )通報案件進(jìn)展情況，澄清事實(shí)真相，做好輿論引導工作。對惡意炒作、報道嚴重失實(shí)，引起不良社會(huì )影響，擾亂養老機構正常服務(wù)秩序的，養老機構要及時(shí)澄清，可以依法提起訴訟。

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2020年7月27日